Potilaat hakeutuvat Vantaan Peijaksen, Espoon Jorvin ja Hyvinkään päivystyksiin terveyskeskusten aukioloaikojen ulkopuolella kiireisissä sairaustapauksissa. Potilasruuhkien ja koronan innoittamana näissä toimipisteissä järjestettiin lääkärin etävastaanottojen kokeilu. Tulokset olivat niin rohkaisevat, että päivystyksen etävastaanottotoiminta päätettiin vakiinnuttaa. Mistä kaikki sai alkunsa?
Korona herätti etävastaanottojen tärkeyteen
-Ollessani korona-aikaan töissä terveyskeskuksessa, niin aloimme yhä tarkemmin arvioida, onko potilaan välttämätöntä tulla paikan päälle. Kun siirryin töihin HUS Akuuttiin niin hämmästyin, että onko päivystys tosiaan voitu korona-aikaankin hoitaa ilman etävastaanottoa. Siinä vaiheessa käynnistimme päivystyksen etävastaanottopilotin, yleislääketieteen erikoislääkäri Arja Kobylin HUS Akuutista kertoo.
Sairaanhoitajat ovat tehneet päivystysapu 116 117- palvelussa arvokasta hoidon tarpeen arviointia jo pitkään. Päivystysapu seuloo myös etävastaanotolle sopivat päivystyspotilaat - asiakkaat eivät voi itse ilmoittautua etävastaanotolle. Etävastaanotto on potilaalle vapaaehtoista, halutessaan potilas voi mennä paikan päälle päivystykseen.
Etävastaanotto toteutetaan Apotti Maisa-asiointikanavan kautta. - Videoyhteys on kuin kotikäynti: akuuttilääketieteen näkökulmasta potilaasta voinnista voi tehdä havaintoja, esimerkiksi onko hän hengästynyt. Tarvittaessa etävastaanottolääkäri voi ohjata potilaan käymään paikan päällä esimerkiksi laboratoriossa tai kuvantamisessa, ja sen jälkeen potilas voi palata kotiin odottamaan tuloksia. Prosessi on hyvin asiakaslähtöinen, Kobylin korostaa.
Onnistumisen avaimia
Ratkaisevaa uuden palveluprosessin onnistumisessa on ollut potilaiden segmentointi ja valinta – vakavia tapauksia ei hoideta etänä. Myös erittäin pätevät lääkärit ovat olleet ratkaisevassa asemassa. Vuorossa kulloinkin yksi etälääkäri, joka työskentelee tavallisesti kotoa käsin.
Muita onnistumisen avaimia:
- Toimiva viestintä tiimin kesken: Yhteinen Teams-kanava, jossa johto, etälääkärit, Päivystysavun hoitajat, päivystyspoliklinikoiden sihteerit ja heidän esihenkilönsä
- Jatkuva arviointi ja mittaaminen
- Säännölliset tapaamiset ja palaverit
- Jatkuva parantaminen: kaikilla toimijoilla selkeät roolit ja kaikille näille luotiin osaamista tukevaa kirjallista sekä videomateriaalia aina kun tilanne sitä edellytti
Päivystyksen etävastaanottopilotti lukuina
83 % etävastaanotolle ohjatuista 601:stä potilaasta pystyttiin 2 kuukauden pilottijaksolla hoitamaan kokonaan etävastaanotolla
97 % kyselyyn vastanneista koki, että etävastaanotto on helppo ja sujuva tapa asioida päivystyksessä
85 % potilaista koki saaneensa etävastaanotolla tarvitsemansa avun
Päivystyksen etävastaanoton suosittelulukema (Net Promoter Score eli NPS) oli huippulukemissa 91 (suosittelijoiden määrä –arvostelijoiden määrä).
Mistä on kyse
Pilotti Peijaksen, Jorvin ja Hyvinkään päivystyksissä ajalla 1.10.2021-31.12.2022. (Hyvinkään ppkl 4.3.2022-31.12.2022)
Päivystyksen etävastaanotot käytössä perjantaisin klo 16.00–22.00; lauantaisin ja sunnuntaisin sekä arkipyhinä klo 8.00–22.00
Päivystyksen etävastaanottotoiminta jatkuu