Avoimella keskustelulla apuvälinepalvelua toteuttaneen henkilön tai hänen esimiehensä kanssa voidaan usein selvittää mahdolliset väärinkäsitykset apuvälineen käyttäjän tai tarvitsijan ja apuvälinealan asiatuntijan välillä sekä korjata palvelussa tapahtuneet virheet tai puutteet saman tien. Mikäli keskustelulla ei päästä potilasta tyydyttävään lopputulokseen, hänelle kerrotaan mahdollisuudesta oikeusturvakeinojen käyttöön.
Jokaiselle terveydenhuollon yksikölle pitää olla nimettynä potilasasiamies, jonka tehtävänä on valvoa potilaiden etua. Potilasasiamies voi neuvoa ja auttaa asioiden selvittämisessä terveydenhuollon yksikössä tai avustaa muistutuksen, kantelun tai potilasvahinkoilmoituksen tekemisessä. Potilasasiamies ei ota kantaa apuvälinepalvelun sisältöön.
Potilasasiamiehen yhteystiedot tulee olla esillä apuvälinepalvelua tuottavassa toimintayksikössä.
Jos apuvälinepalvelua toteuttavassa yksikössä käydyistä keskusteluista ei ole apua, apuvälineen tarvitsija voi tehdä kirjallisen muistutuksen apuvälinepalvelua toteuttavan yksikön johtajalle. Muistutuksen voi tehdä potilaan lisäksi omainen (ellei potilas itse siihen kykene) tai laillinen edustaja.
Lain perustelujen mukaan muistutus suositellaan tehtäväksi pääsääntöisesti kirjallisesti, mutta se voidaan tarvittaessa tehdä myös suullisesti. Muistutus on yleensä vapaamuotoinen kirjelmä apuvälineen käyttäjän tai tarvitsijan kokemista tai omaisen havaitsemista epäkohdista saadussa apuvälinepalvelussa. Mikäli kunnan terveyskeskuksella tai sairaanhoitopiirillä on käytössään omat lomakkeet muistutuksen tekemistä varten, apuvälinepalvelussa toimivien tulee tuntea ne ja niiden käyttöä on suositeltava.
Apuvälinepalvelua toteuttavan yksikön johtajan on selvitettävä muistutuksessa kerrottu asia alaistensa kanssa sekä vastattava muistutuksen tekijälle kohtuullisessa ajassa, noin kuukauden sisällä. Vastaus on annettava kirjallisesti ja siitä on käytävä ilmi, miten asia on terveydenhuollon yksikössä selvitetty, ja millaisiin jatkotoimiin se on mahdollisesti johtanut. Muistutuksen tekijälle on myös kerrottava, että muistutuksesta annettavaan ratkaisuun ei voi hakea muutosta.
Jos muistutusta käsiteltäessä ilmenee, että apuvälineeseen liittyvästä palvelusta saattaa seurata potilasvahinkolaissa tarkoitettu potilasvahinkoepäily, on muistutuksen tekijää neuvottava tekemään hakemus Potilasvakuutuskeskukselle. Potilasasiamies neuvoo myös tässä kysymyksessä.
Apuvälinepalvelusta voi tehdä myös kantelun aluehallintovirastoon, Valviraan tai eduskunnan oikeusasiamiehelle joko vapaamuotoisesti tai kantelulomakkeella.
- Kantelu tehdään ensisijaisesti siihen aluehallintovirastoon, jonka alueella apuvälineen käyttäjä on saanut palvelua.
- Kantelu (hallintokantelu) (Aluehallintovirasto)
- Kantelu tehdään Valviraan silloin, kun epäillään, että apuvälinepalvelu on aiheuttanut apuvälineen käyttäjälle vaikean vamman tai menehtymisen.
- Tyytymättömyys hoitoon (Valvira)
Jos asiassa ei ole tehty muistutusta, ja valvontaviranomainen (aluehallintovirasto) arvioi, että kantelu on tarkoituksenmukaisinta käsitellä muistutuksena, viranomainen voi siirtää asian asianomaiseen toimintayksikköön käsiteltäväksi. Siirto on tehtävä välittömästi arvion tekemisen jälkeen. Siirrosta on ilmoitettava kantelun tekijälle. Toimintayksikön on annettava tieto siirrettyyn asiaan annetusta vastauksesta siirron tehneelle valvontaviranomaiselle.
Kantelun voi tehdä, vaikka asiasta olisi jo tehty muistutus terveydenhuollon yksikköön tai potilasvahinkoepäilyn vuoksi olisi tehty hakemus Potilasvakuutuskeskukselle. Kantelua ei yleensä tutkita, jos tapahtumista on aikaa yli kaksi vuotta, ellei kantelun tutkimiseen ole erityistä syytä.
Kantelun seuraamuksista ammattihenkilölle tai terveydenhuollon toimipaikalle kerrotaan Valviran verkko-palvelussa.
Apuvälineen käyttäjällä on oikeus hakea hallintoriitana niitä kustannuksia, joiden osalta kunta on järjestämisvastuussa. Hallintoriitamenettelyn käynnistäminen edellyttää, että terveydenhuollon ammattihenkilön kanssa on tehty yksilöllinen apuvälineen tarpeen arviointi, mutta apuvälineratkaisu ei ole sisältänyt apuvälineen tarvitsijan näkemyksen mukaisesti apuvälineitä.
Etuja suovat hallintopäätökset tarkoittavat viranomaisen päätöksiä, joilla hyväksytään etuuksia hallinnon asiakkaille. Etuuksia haetaan yleensä viranomaiselta hakemuksella, jonka perusteella viranomainen tekee joko myöntävän tai kieltävän päätöksen. Apuvälineratkaisu perusteluineen tulee kirjata potilasasiakirjoihin.
Hallintoriita pannaan vireille hakemuksella ja se toimitetaan siihen hallinto-oikeuteen, jonka tuomiopiirissä kunnan viranomaisen toimipaikka sijaitsee. Hakemuskirjelmässä on mainittava toimenpide, jota vaaditaan, sekä vaatimuksen perusteet.